«Vi gjør det vi har sagt at vi skal gjøre» er et slags mantra i min avdeling. Tillit er hard valuta når du skal bygge merkevare. Vi må være bevisste de forventningene vi skaper i kontakt med verden rundt oss, det være seg gjennom markedsaktiviteter eller ansikt til ansikt med prospektive kunder, og vi må ha en klar forståelse av hva det innebærer å skulle innfri disse forventningene lenger ute i kundereisen. Etterrettelighet handler utelukkende om forventningsinnfrielse.
Et eksempel: Når du bestiller en vare forventer du å få den levert med avtalt kvalitet, til avtalt tid og avtalt pris. Om en eller flere av disse faktorene står uoppfylt ved leveranse, har du et gap mellom forventning og opplevelse. Dette gapet kan være negativt (feil kvalitet, ikke til avtalt tid, til en høyere pris enn avtalt), nøytralt (med avtalt kvalitet, til avtalt tid og pris), eller positivt (høyere kvalitet, før tiden, til en lavere pris enn avtalt). Et negativt gap svekker tilliten, et positivt gap styrker tilliten.
Forventningsavklaring og forventningsstyring
For å kunne levere i tråd med de forventningene vi møter trenger vi en klar idé om hva disse forventningene er. Det vi mener at vi har lovet, og det noen andre opplever at vi har lovet, er ikke nødvendigvis samme ting. Vi trenger å forstå hva som faktisk forventes av oss, og hvorfor folk har akkurat disse forventningene. Forventningsavklaring er i utgangspunktet enkelt; det er bare å spørre.
Forventningsstyring handler først og fremst om å være tydelig i kommunikasjonen, om å unngå å skape urealistiske eller utilsiktede forventninger. Dernest handler det om å gå i dialog der forventningsavklaringen avdekker et gap mellom kundens forventninger og det vi er i stand til å levere; være tydelige på hvorfor vi ikke kan innfri disse forventningene, og på hva vi faktisk kan gjøre, for å bygge et korrigert, realistisk sett av forventninger.
Merkevaren din er resultatet av alt du sier og alt du gjør, og av at det er en klar sammenheng mellom det du sier og det du gjør. Det verste vi kan gjøre er å skape en forventning for så å levere noe som oppleves annerledes enn det vi har lovet.
